Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Существенный недостаток технически сложного товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Потребителю не нужно устанавливать множество критериев существенности дефекта технически сложного товара. Достаточно официально заявить о существенном недостатке. Подтвердить это или опровергнуть — забота торговца.
Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ
Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.
Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.
Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.
Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:
- Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
- Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
- Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
- Брак не позволяет использовать товар по назначению;
- длительный ремонт (от 45 суток);
- систематический выход из строя.
- При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.
К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.
Недостаток, выявленный неоднократно
Недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию (пп. «г» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17).
Пример 1. Суд признал наличие существенного недостатка автомобиля. Судом установлено, что автомобиль LADA XRAY, стоимостью 665 900 руб. приобретен истцом для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
В процессе эксплуатации автомобиля в пределах гарантийного срока, истцом были выявлены недостатки товара: «сизый дым, повышенный расход масла», для устранения которых, она 24 октября 2017 г. обратилась к официальному дилеру ПАО «АВТОВАЗ». Ремонт двигателя произведен по гарантии за счет ПАО «АВТОВАЗ».
9 апреля 2018 г. истец вновь обратилась в сервисный центр с заявкой на имеющийся дефект автомобиля: «стук двигателя, горит контрольная лампа давления масла, рывки при ускорении, повышенный расход масла». Согласно акту проверки технического состояния автомобиля в автомобиле установлены следующие недостатки: стук гидрокомпенсаторов головки блока цилиндра, отсутствует давление в масляной магистрали. Принято решение о возможности производства гарантийного ремонта двигателя автомобиля, а именно о замене масляного насоса, доработки топливной системы. Дефект носит производственный характер.
Удовлетворяя частично исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что в приобретенном истцом автомобиле имеется недостаток, который является существенным по признаку неоднократности.
Для вывода о наличии или отсутствии в товаре существенного недостатка суду при разрешении спора необходимо установить наличие совокупности условий: либо наличие различных недостатков товара, каждый из которых не только делает товар не соответствующим обязательным требованиям к качеству, но и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара по назначению, либо наличие одного недостатка, который повторяется после проведения мероприятий по его устранению.
В обоснование исковых требований истец указывала, что в автомобиле в гарантийный период выявлялись различные недостатки, каждый из которых в отдельности препятствовал его эксплуатации.
Факт устранения недостатка при гарантийном ремонте правового значения не имеет, поскольку Закон о защите прав потребителей связывает наличие существенного недостатка с самим фактом появления недостатков (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 08.12.2020 N 29-КГ20-6-К1).
Пример 2. Суд признал наличие существенного недостатка смартфона. Судом удовлетворены требования потребителя о взыскании стоимости товара в размере 45490 руб., неустойки, компенсации морального вреда, штрафа в размере 50% от присужденной суммы. Исковые требования мотивированы тем, что истцом приобретен смартфон Apple iPhone 7 128 Gb ненадлежащего качества.
19.12.2018 у товара проявился следующий дефект: «не работает кнопка «Домой». Истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства гарантийного ремонта. Проведена гарантийная замена дисплейного модуля в сборе в ремонтном цеху Apple, завершение ремонта 18.01.2019 г..
31.07.2019 дефект «не работает кнопка «Домой» повторился вновь. 22.08.2019 истец обратился в авторизованный сервисный центр производителя для производства проверки качества товара. Выявлена неисправностьсмартфона: не работает кнопка Home. Для устранения неисправности требуется замена дисплейного модуля.
Поскольку недостаток повторился вновь, 02.10.2019 истец направил ответчику претензию с приложением всех актов выполненных работ и требованием вернуть уплаченные денежные средства за телефон, которая была получена 07.10.2019 года. 01.11.2019 неисправный товар был получен ответчиком. На основании проверки качества истцу отказано в возврате денежных средств за товар.
Согласно заключению эксперта в представленном для исследования сотовом телефоне торговой марки Apple модель iPhone 7, обнаружен недостаток (дефект): не функционирует кнопка «Домой». Обнаруженный недостаток не позволяет использовать аппарат по прямому назначению.
Обнаруженный недостаток (дефект) является устранимым. Для устранения обнаруженного недостатка необходимо произвести замену кнопки «Домой». По данным авторизованных сервисных центров Apple, замена кнопки «Домой» производится в сборе с дисплейным модулем.
Удовлетворяя исковые требования суд первой инстанции исходил из того, что поскольку заявленный недостаток в телефоне проявлялся вновь после его устранения, достаточных доказательств, освобождающих ответчика от ответственности, суду не представлено, доводы ответчика о наличии вины потребителя в неправильной эксплуатации не нашли своего подтверждения при рассмотрении дела, то мировой судья обоснованно пришел к выводу о наличии существенного недостатка в товаре и обязанности ответчика по возврату уплаченной за товар суммы потребителю (Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 18.02.2021 N 88-3316/2021 по делу N 2-5/2020).
Как определить существенный ли недостаток?
- Если товар неоднократно ломался или из строя вышла главная и дорогостоящая составная часть (например, материнская плата у ноутбука, компрессор у кондиционера, устройство помола бобов у кофемолки), то существенность неисправности налицо.
- В других случаях необходимо ориентироваться на личный жизненный опыт и элементарные знания. Допустим, у холодильника сломалась дверная ручка, у автомобиля генератор, у компьютера клавиатура, то конечно, это будет простой недостаток качества товара.
При любых сомнениях достаточно просто обратиться к продавцу с проблемой и заявить о желании распорядиться дальнейшей судьбой товара. Продавец сам проведет проверку и сообщит о результатах.
С этой проверкой можно не согласиться. Тогда поставщик обязан провести за свой счет независимую экспертизу. При ней, как и при проверке товара, покупатель вправе присутствовать.
Результаты экспертизы это наиболее авторитетное и компетентное мнение об характере поломки. Но и в этом случае собственник товара может не согласиться и в суде оспорить заключение.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
Реализация прав покупателей: основные способы и правила
Если после покупки мобильного телефона или другого высокотехнологичного устройства вы обнаружили погрешности в работе, то медлить с подачей претензии не стоит. Покупатель может в течение 15 рабочих дней обратиться к руководству магазина (в котором был приобретён товар) и предъявить определённый перечень требований для решения возникшей проблемы.
По окончании установленного периода порядок процедуры несколько осложняется, однако вы все равно вправе рассчитывать на экспертное мнение на протяжении всего гарантийного срока.
Обратите внимание, что при нарушении порядка и сроков процедуры именно потребитель обязуется доказать наличие существенного недостатка в работе приобретённого товара, причём все диалоги с производителем, владельцем магазина и иными лицами должны быть представлены в письменной форме.
Способы для реализации потребителем своих полномочий
Когда права известны, как поступить в возникшей спорной ситуации? Что делать неудачливому потребителю?
Важно не мириться с произошедшим. Если выявленный недостаток существенно отражается на функциональности товара и специалист характеризует его как серьезный брак, то согласно законодательству, покупатель вправе предъявить претензию.
Для начала клиент возвращается туда, где ранее приобрел дорогостоящий технически сложный механизм (неважно холодильник это или телефон). Далее уведомляет продавца или администратора устно о сложившейся ситуации.
Виды требований:
- заменить товар, чтобы замена была одной марки и модели с купленным гаджетом;
- заменить товар, чтобы замена была уже другой фирмы или модели, заодно произвести перерасчет стоимости;
- уменьшить стоимость (частично вернуть деньги) согласно выявленному дефекту;
- бесплатного ремонта или же возместить уже совершенный ремонт;
- вернуть деньги, приняв возврат некачественного товара.
Независимая экспертиза
Если позиция продавца достаточно ясна и это отказ в удовлетворении любых претензий, может ли покупатель дополнить свои аргументы результатом экспертизы? Конечно.
Здесь решать клиенту – стоит проводить заранее независимую экспертизу или позднее. Ведь ее организация и стоимость будет оплачена самим покупателем.
Продавец, принимая от недовольного покупателя дефектный товар, сам приглашает специалиста, чтобы провести детальный анализ. Существенен этот недостаток, отмеченный клиентом, или нет. Порой результаты независимой и официальной (проводимой продавцом) экспертиз значительно разняться. Что тогда? Конфликт сторон поможет решить судебный орган. Он рассмотрит все собранные покупателем документы, изучит ситуацию, также выслушает обоих экспертов.
Некоторые клиенты, сведущие в технике пытаются сами изучить выявленный ими дефект товара. Лучше заручиться поддержкой эксперта. Только специалист может подтвердить свой результат документально, заодно дать гарантию. Личное мнение вряд ли станет важным аргументом для продавца, если экспертиза, проведенная компанией, даст иной результат.
Как составить претензию о существенном недостатке товара
В документе следует прописать следующую информацию:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Полное название торговой точки, где была приобретена вещь. |
|
2 |
ФИО, адрес проживания и контактный телефон заявителя. |
|
3 |
После шапки, в центральной части — заголовок «Претензия». |
|
4 |
Описание обстоятельств покупки неисправного товара (что было приобретено, в каком магазине, по какой цене, информация о свидетелях, если они были). |
|
5 |
Описание возникшей проблемы, в чем заключается неисправность, когда именно изделие перестало работать должным образом. |
|
6 |
Требования покупателя к продавцу (включая требование о личном присутствии на экспертизе товара). |
|
7 |
Дата и подпись в конце. |
Закон «О защите прав потребителей»
При возникновении неоднозначной ситуации именно ЗЗПП поможет вам отстоять свои права. В нем четко прописаны все нормы, касающиеся потребительских правоотношений.
Если вы недовольны качеством покупки, сразу обращайтесь в магазин, где вы её совершили. При этом всегда надо руководствоваться ЗЗПП, который в большинстве случаев будет на вашей стороне. Даже если у вас отсутствует чек, продавец должен удовлетворить те или иные ваши требования, если приобретение действительно оказалось некачественным.
Так как существуют и другие законные способы подтверждения факта приобретения товара именно в этом месте:
- Если вы не можете предъявить чек, то можно попросить представителей магазина сделать копию кассового чека, вы же наверняка вспомните дату и время покупки.
- Также подтвердить факт покупки в конкретном магазине можно с помощью сохранившейся фирменной упаковки.
- Если с вами во время покупки был хоть один человек, то его показаний, как свидетеля, будет вполне достаточно. При обращении необходимо иметь при себе паспорт вам и вашему свидетелю.
Порядок обмена и возврата технически сложного товара
Чтобы вернуть или обменять технически сложный товар в магазин нужно выявить существенный недостаток и соблюсти процедуру:
- Предъявите товар, в котором обнаружен недостаток вместе с претензией. Товар предоставлять обязательно для того, чтобы продавец мог убедиться в обоснованности требований покупателя.
- Получите акт от продавца о получении товара для проверки качества. Продавец обязан принять товар и при необходимости – провести проверку качества. При желании покупатель может принять участие в проверке.
- Дождитесь окончания экспертизы. Если по результатам проверки качества меду потребителем и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу. Оплачивает экспертизу продавец.
- Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, продавец должен удовлетворить требование покупателя. В обратном случае покупатель – возмещает продавцу расходы или инициирует собственную проверку. Но если вина продавца не будет доказана, потребителю придется возместить продавцу все расходы.
Если потребитель не предоставит товар для проведения проверки качества или экспертизы, то в удовлетворении его требований могут отказать.
Что нужно учесть производителям и продавцам?
Отметим, что новые правила распространяются на технику, произведенную после 1 апреля 2021 года. Следовательно, производители должны установить российские программы на гаджеты, произведенные после указанной даты. На сегодняшний день такой техники в массовом доступе нет, ее только начали выпускать. Минцифры России сообщает, что производители активно ведут работу по подготовке электронных устройств.
Поскольку изменения недавно вступили в силу, продавцы техники еще не сталкивались с необходимостью ее проверять на предмет наличия предустановленного российского ПО. Однако обязанность по продаже технически сложного товара с российским ПО в случаях, когда его предустановка необходима, возлагается и на продавца. Отметим, что в законе уже закреплены санкции за неисполнение продавцом указанной обязанности.
Кроме того, по общим правилам Закона о защите прав потребителей (ст. 18), у потребителя появляется дополнительное основание для возврата товара без предустановленного российского ПО продавцу.
Что делать при обнаружении существенного дефекта?
Купленная вами техника сломалась? Не спешите отдавать её в ремонт, если ещё не вышел гарантийный срок, предоставленный на сам товар или его составляющие элементы.
В течение этого периода вы можете обратиться к продавцу с письменной претензией и обязать провести диагностику.
Проверка подтвердила наличие существенного недостатка у товара? Закон обязывает продавца осуществить ремонт за свой счёт, если изъян появился не по вине пользователя.
Покупатель может:
- вернуть стоимость покупки;
- добиться снижения цены на бракованный предмет;
- заявить об осуществлении ремонта за счёт магазина;
- затребовать возмещения убытков, связанных с обращением в другую ремонтную компанию;
- обменять вещь на такую же или другую модель (в последнем случае осуществляется перерасчёт стоимости).
В случае отказа руководства магазина в приёме бракованной вещи вы имеете законное право обратиться с исковым заявлением в суд. В ходе разбирательства возможно взыскать не только стоимость покупки, но и затраты, связанные с осуществлением ремонта и обращением в государственную инстанцию.
Как это понятие применить к сложнотехническим изделиям?
Для технически сложных товаров действуют некоторые дополнительные нормы.
Перечень технически сложных товаров утвержден в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.
Основным отличием являются сроки предъявления требований по замене товара или возврату уплаченных средств при обнаружении недостатков.
Это можно сделать в течении пятнадцати дней, по окончанию этого срока продавец обязан удовлетворить такие требования только в случаях:
- Признания недостатка существенным.
- Превышения сроков ремонта установленных законом.
- Нахождения товара в ремонте более тридцати дней в течении каждого года установленного гарантийного срока.
Полномочия потребителя при существенном недостатке
Возможности потребителя при существенном недостатке технически сложного товара отличаются от прав при обычной поломке. Если у ТСТ имеется обыкновенный дефект, то владелец может предъявить торговцу ограниченные претензии. Нельзя требовать возврата денег за ТСТ, обмен на новый продукт (той же марки или другой с перерасчетом цены), уценки, прочее. Хозяин вещи вправе рассчитывать на ремонт или денежные средства за его ремонт. Более наглядно это представляется в таблице:
| Требования к продавцу | ТСТ с обыкновенным недостатком | ТСТ с существенным недостатком |
| Возврат денежных средств за товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на такой же товар | не предъявляется | предъявляется |
| Обмен на вещь другой марки с перерасчетом стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Снижение стоимости | не предъявляется | предъявляется |
| Бесплатный ремонт | предъявляется | предъявляется |
| Компенсация стоимости ремонта | предъявляется | предъявляется |
Способы реализации правомочий потребителя
При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией. Так как, пропустив 15-ти дневной срок с момента покупки, покупатель лишается широких возможностей выразить свои претензии к продавцу/изготовителю. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный период закончится, то доказывать причину поломки должен уже потребитель (это не легко, плюс затратно).
Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное — требование потребителя оформить заявлением, в котором не забыть указать:
- кому адресовано заявление;
- кто заявитель;
- описание товара;
- какая поломка обнаружена;
- сведения о гарантийном сроке;
- какое выдвигается требование;
- дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.
Если продавец заберёт товар на проверку, то он должен опечатываться в присутствии потребителя. При этом на пломбах хозяин сломанной вещи ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. Соответственно исключаются фальсификации от нечестного торговца, такие как имитация поломки в из-за нарушения правил эксплуатации покупки. То есть не будут попыток переложить вину на потребителя.
- При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке вещи. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.
- Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
- В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует настаивать на независимой экспертизе (с правом участия при ее проведении).
- Владелец вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатков, делать замечания о ходе исследования,знакомиться с составляемыми документами.